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掌上客服不能成梗阻

2019-03-08 22:06:40

掌上客服不能成“梗阻”

作者:未知来源:人民-人民

要让客服真正做到以人为本,

掌上客服不能成梗阻

成为一键畅通的服务天使,要更好满足用户的客服需求,还有很长的路要走。归根结底,企业的服务理念和水平,才是决定客服质量的根本

一线客服没有权限,您的反馈会加急标红;相关安全专家介入处理,稍后回复;目前客服都在忙,请您耐心等待

互联时代,这些常见的客服用语从那头转移至屏上。尽管客服平台更加多样、服务渠道更加多元,但技术提升带来的客服全天候,却并未实现服务的高质量同步。

和颜悦色却不解决问题,是不少用户对掌上客服的感受。

通过某电商平台APP拨打客服,长期挂断,形同虚设;在某店交易页面咨询客服,几天后才收到在的,亲之类的滞后回复;联系某软件线上客服,解释半天诉求,却只有稍等和不能处置的回应;更有甚者,通过智能答复收到一连串令人苦笑的回答后,还会跳出一条请评价我们的服务的标准问题,这样的智能着实谈不上客服升级

客服的存在,究竟是为了解决实际问题还是故意敷衍客户?

上搜索客服一词,相关词条多是客服话术大全客服模板等。原来,目前多数互联企业的客服业务实行了外包。一些外包客服人员则声称自己很无奈,成了一些互联企业的挡箭牌。

外包不能与不专业画等号。一批外包客服尤其是早期搭建起来的呼叫中心较为专业,客服行业不少规范就是在外包中建立起来的。但近些年,不少企业为了压缩成本,选择了一些不正规的外包服务公司。这些不正规的外包客服,在培训、管理、流程协调等成本大头上偷工减料,让服务用户变成了一句难以落实的口号。另外,外包公司的客服没有处理用户问题的权限,容易导致品牌认同感的淡漠和工作心的缺失。

客服,本应当成为连接用户跟平台的绿色通道,结果却变成了隔断两者的梗阻环节。

不可否认,络客服行业这些年在技术研发、制度建设、智能服务、效能提升等方面取得了一些成果。但要让客服真正做到以人为本,成为一键畅通的服务天使,要更好满足用户的客服需求,还有很长的路要走。

归根结底,企业的服务理念和水平,才是决定客服质量的根本。希望不久的将来,用户上咨询和投诉,也能实现多打一次。

《 人民 》( 2018年09月06日 14 版)

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